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小班组大舞台 小班组大作为
2017年12月20日



12月5日,第二届全国民航班组建设表彰会暨经验交流电视电话会在北京召开,首地集团物业公司“容御家园”班组获得“全国民航示范班”荣誉称号。此次受表彰班组是继2012年首届全国民航最具影响力班组、示范班组评选表彰以来,涌现出的又一批管理优化、工作扎实、创新创优、业绩优秀的标杆班组以及在民航业内和社会上有一定知名度和影响力的品牌班组。

“容御家园”班组是首地集团下属深圳物业公司“首地容御”项目的服务型班组,担负着由首地集团开发建设的高档住宅“首地容御”小区1700余户业主的物业服务管理工作,事关千家万户,直接影响着业主们的切身利益。班组成员8人,下设前台接待组、现场管理组、后勤服务组、清洁绿化组,岗位清晰,职责明确。自2011年成立以来,班组始终秉承“快乐工作、品质生活”的服务宗旨,将“首地物业,关爱全程”的服务理念融入工作当中,以班组建设,夯实企业发展基础,以真情付出,换来业主满意度的逐年提升,以优质服务,在物业行业中取得优秀业绩。

以管理筑牢班组建设基础

班组成员来自不同的地方,受教育程度参差不齐。工作中,班组成员深知服务光凭热情是不够的,远远不能满足高层次业主的需求,必须提升自身综合素质,不断学习。

坚持每周“晨会”制度。每逢周一,容御家园班组的“晨会”可谓别样精彩,时而激昂雄壮的国歌声、时而青春活力的现代舞蹈、时而朗朗上口的励志短文,创造了良好的沟通氛围,增强了团队的凝聚力。开办“正能量图书角”,组员共同看书学习,分享心得体会。建立“品质服务案例库”,由班组成员每月提交一份服务实践案例,对改进服务出谋献策。如:《暴雨堵车服务案例》、《业主婚庆服务案例》和《高空抛物应对案例》等,通过开展“头脑风暴”、案例分享、交流研讨系列学习活动,班组成员从“要我学”逐渐转变为“我要学”,增强了学习能力和业务素质。其中,班组长蒋泽刚在班组建设过程中,通过学习取得国家物业项目经理资格证书。

以服务夯实班组品牌建设

“首地容御”小区现有业主5000多人,以“容御家园”班组8名成员计算,平均每名成员要服务业主500-600人。班组以楼栋为单位,每2-3栋楼配置一名“贴心管家”,负责楼栋内业主的服务工作,在楼宇大堂公开手机号码,24小时开机,全天候为业主提供服务。

全面落实“首问责任制”,要求班组成员在客户提出报修、求助、建议、投诉等情况时,实行“一站式”服务,将问题彻底解决,达到业主满意。了解业主的需求,针对业主关注的不同点制定差异化的服务方案,满足不同客户的需求。与政府有关单位联动,协助处理邻里纠纷、房屋违建、周边环境整治、市政水爆管等等,消除了市长热线、媒体曝光等负面投诉。

业主对物业服务满意度持续提升,较好破解了物业费不好收的难题,“首地容御”连续三年物业费收缴率98%以上。优质的物业服务带来了实实在在的品牌效应,不仅能让业主感到安心和舒心,同时也吸引了慕名而来的人入住。出售或出租房屋,获取到更多的利润或租金,达到了增值保值的目的。

据统计,2017年班组共接待业主来电来访8977单,其中,求助1523单,报修7199单,建议275单,所有来电来访、咨询求助全部落实处理。此外,班组还在工作中共拾到业主丢失的现金、手机、电脑等折合人民币4万多元,全部交还失主,仅2017年,班组就收到业户赠送锦旗5面、表扬信7封。

以创新赋予班组生命活力

作为高档住宅小区,温馨的家园氛围、良好的社区文化活动尤为关键。为了满足业主物质精神的多样化需求,适应互联网时代的新生活方式,多年来容御家园班组精心筹划,组织推出了一系列创新服务和丰富多彩的社区文化活动。

增加了“网购”快递柜服务和网络微信支付;针对“共享单车”带来的小区管理难点,早发现、早规范,培养业主好习惯,避免了小区乱停乱放现象;携手深圳电视台开展了“大厨到你家”活动,业主们体验了一次触电的感觉,同时通过电视台宣传扩大了品牌影响力;为庆祝母亲节,举办了“首地妈妈的菜·百家宴”活动,300多位业主、物业人员欢聚一堂,实现了邻里间的相识、相知、相助;开学日,组织“开学日送祝福(一支铅笔加2个鸡蛋寓意100分)”活动,为新学期开学的小朋友们送上美好祝福。此外,定期组织形式多样的社区文化活动,如学雷锋活动月、妇女节献花、儿童节嘉年华、重阳节敬老登山等活动。

六年来,“容御家园”班组通过不懈努力赢得了物业服务管理良好的口碑,“首地容御”小区先后荣获“深圳市南山区物业管理优秀住宅小区”、“深圳市物业管理优秀住宅小区”“深圳市园林式花园式达标小区”“广东省物业管理示范住宅小区”等荣誉称号,2017年,首地物业取得国家物业服务企业一级资质,在改革开放最前沿的城市深圳树立了首都机场集团真情服务的品牌形象。同时,班组积极发挥示范带动作用,在内外部班组间进行经验推广和交流,助推班组建设全面提升。

金杯、银杯不如客户口碑,这就是“容御家园”班组在过去工作当中的最深体会。把客户当做亲人,用贴心、真诚服务赢得业主的认可,践行“真情服务”,是班组一直以来的追求目标。今后,“容御家园”班组将继续秉承“勇担重任 艰苦奋斗 团结协作 敢于创新”的企业精神,以优质、专业的服务助推企业持续健康发展。


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